新华网王莹
原标题：“地铁工作人员辱骂乘客”事件不能只打工作人员板子
刚刚过去的周末，一条名为“地铁工作人员辱骂乘客”的视频在网上热传。视频中，一身着地铁制服的女工作人员和一名男子发生口角对骂，引乘客围观。女工作人员的那句“臭外地人”也让她成为舆论口诛笔伐的焦点，北京人的优越感、歧视外地人等等观点席卷而来。
其实，如果弄清楚事情原委，又或者也是一名生活在北上广的通勤族，或许看待这件事就会多一些理性和平和。
视频只有短短15秒，只呈现了事发的“后果”，却没有“前因”，人们其实处在一种真相缺失的情况里。据北京晨报报道，一名目击者补齐了当时的事情始末：
事发时间为8月11日早7点40分左右，视频中的女地铁工作人员听到文明督导员喊乘客“别扒门”后赶过来，发现一名男乘客和一个一米八左右的年轻男子准备上车，且该男乘客随身携带行李。
“这名男乘客带着包挤上去了，但那个男孩没上去。男乘客便强调‘我的孩子没上来呢。’这个时候车厢已经很满了，那个孩子明显挤不上去了，地铁女工作人员便让男子先上车，到下一站去等孩子。一般遇到这种情况，只要车厢外的不是小孩子，工作人员都会这么处理。但男乘客自称第一次来北京，担心与孩子走散，所以一口拒绝，‘孩子也得一起上来。’”
女工作人员便说让男乘客先下车，和随行的孩子一起等下一趟列车。“这时，男乘客使劲扒了一下车门，地铁工作人员正想帮他把行李拿下来，手就被掩了一下，还流血了。因为他不下车，车门周围的乘客指责他影响大家坐车，他才下车了。下车后，他还一次次地骂。才有了后续视频中的内容。”
还原事情始末后，相信不少人也会对这位女工作人员抱以一定的理解。每天面对形形色色、质素不一的乘客，情绪被点燃，实属合理。自然，即使情绪失控，那句“臭外地人”也不该脱口而出，毕竟对事不对人，更不该将“外地人”作为攻击点。
但如果换个视角，这件事也提醒公众应该理性考虑考虑国民质素和文明程度的尴尬现状。
近些年，国人素质堪忧的新闻不断被曝出，比如屡屡在国外游玩时上演“到此一游”、公共场合不讲卫生不讲文明等等。此次事件里的现象，相信通勤族天天都在感受，不论地铁内的标识多么清晰、地铁广播如何提醒、工作人员怎样协调，总有为数不少的人去冲破这些秩序，引发混乱。
这背后，反映的是国民素质的亟待提升。
很多人可能会认为让一个外地人或者农民兄弟去遵守这一切，有些不切实际，也强人所难，但有一个道理却不得不明确：身份不能成为冲破规矩和秩序的理由，讲文明不分职业也不分身份，只关乎个体的素质。这次事件里，女工作人员骂“臭外地人”不对，男乘客不遵守公共秩序、辱骂女工作人员的行为也需要去反思。
毋庸置疑，文明是教育的结果，素质是培养和熏陶的产物。这件事再次提醒我们，在迈入全面械社会的进程中，“扶贫先扶智”，教育必须跟上，教育必须“脱贫”。只有这样，国人的素质才会真正提升，整个社会的文明程度才会整体进步。