茶百道、华莱士食品安全问题引发消费者不满

　　记者 任震宇 李建

　　10月15日，中国消费者协会发布了利用互联网舆情监测系统对9月30日至10月9日期间相关消费维权情况进行网络大数据舆情分析的十一消费维权舆情分析报告（以下简称 报告）。在9月30日至10月9日共计10天监测期内，该系统共收集十一相关消费维权类信息9518930条，监测到吐槽类消费维权信息3175957条，占消费维权信息总量的33.37%。负面敏感信息主要集中在交通、景区、快递和食品消费四个方面。

　　舆情：交通、景区等四方面负面舆情多

　　 监测期内，共收集有关交通类负面敏感信息739550条。交通类负面敏感信息与高速出行密切相关。首先，新能源车增多，服务区排队充电现象严重，新能源车的里程焦虑在假日集中出行期间被迅速放大，成为应予关注的新问题。其次，有人举报上百辆走应急车道车辆，同样的现象以往节假日期间也有出现。

　　典型案例：

　　10月1日，一位从深圳回湖南的新能源车车主在耒阳服务区给车充电时，花费了5个多小时的时间。原本八个多小时的路程，最终花了16个小时。

　　监测期内，共收集与景区有关的负面敏感信息479871条。景区类负面敏感信息在多地出现，主要源于假期出游人流量骤然集中，景区承载能力开始经受流量与舆情的双重考验。

　　典型案例：

　　10月3日，四川省稻城亚栋区大批游客滞留到深夜，无法离开景区。景区工作人员解释称当日进入景区游客并未达到上限，而是因为大巴车安排出现问题导致运力不足。

　　10月5日，有游客反映，安徽芜湖一景区内，女游客挤爆男厕所。工作人员回应称，因为假期游客太多，有点乱，到哪里都是排队。

　　监测期内，共收集快递类负面敏感信息292540条。

　　典型案例：

　　9月30日，网友张媛（化名）发微博称，她网购了一个筋膜枪，收到快递时，发现包裹上写有许多不堪入目的侮辱性文字，她多次向快递公司投诉此事，均未得到回复。快递公司回应媒体称，由于快递经手人员及环节众多，目前还未查到真相。事发后，快递网点负责人已第一时间联系投诉人表示道歉，愿意给予500元现金补偿，张媛表示拒绝。

　　监测期内，共收集有关食品类负面敏感信息240967条。负面敏感信息集中主要与有消费者爆料茶百道使用过期原材料有关。

　　典型案例：

　　有媒体暗访了不同城市的4家茶百道店铺，都存在过期材料更换标签使用的情况，店员声称是为了应付检查。

　　10月1日，有网友爆料称在华莱士北京搜秀城店吃汉堡吃出蟑螂，华莱士搜秀城店工作人员称是不可能的事，并表示当时具体处理情况不清楚。

　≈析：五个不适配是引发舆情主要因素

　　 中消协表示，从数据与案例的比对分析可以发现，今年十一消费舆情主要表现为热点槽点相对集中且高度重合的特点，与以下五个方面的不适配密切相关：

　　一是集中休假的制度设计与假期消费诉求的个性化品质化趋势不适配。

　　从舆情热点场域中的普遍槽点来看，休假时间过于集中，不仅导致潮汐式消费嘲中吃、住、行环节上的拥堵，更让公共产品及相关服务淡旺两季的资源配置陷入两难。家和目的地之间缺乏高质量、高舒适度的互动新模式，旅游业也难以呈现良性互动、多元互动的发展新格局。

　〓是景区产品设计中智能化、数据化设备设施的硬投入与运营管理手段、反应速度等软实力的提升效率不适配。

　　利用大数据打造智慧化景区，通过移动端预订平台实行门票预约、控制游客总量、公布预警限流情况等，但依然无法有效规避景区达到最大承载量后引发的游客不适与不满。

　　三是服务供给有没有的目标设定与消费诉求向好不好升级的变化趋势不适配。

　　以新能源车为例，全国高速公路充电桩保有量数以万计。然而，因生产标准不统一造成的充电接口不兼容、因管护维修不到位带来的僵尸桩，却难以从容化解车主的囧途尴尬与里程焦虑。现有充电桩虽然满足了有的目标设定，却还没有取得布局合理、完善兼容、便捷高效的好成绩。

　　四是网红产品、流量美食的人设人气与诚信、守法的营商底线要求不适配。十一期间几起食品安全舆情案例的出现尽管有偶发性，但本质上可能还是相关经营者平素食品安全这根弦绷得不够紧。表里不一的人气经不起时间检验，名不副实的流量禁不住人心称量。没有修身琢业的匠人匠心，最终无法适配不断升级的消费市场。

　　五是消费者对品质提升、体验感升级的更高追求与降消费理念、智慧消费行为的自我建设不适配。云端打卡懒宅在家，今年十一期间个性化的度假方式成为热点话题，个性度假、理性宅家的多元选择也给了消费者更多启示：选择自驾寻找家门口的诗和远方是否预见到可能会有的扎堆拥堵？说走就走的旅行前是否花时间费心思做了详细完善的预案和攻略？接到流量预警时是及时调整线路还是抱着侥幸心理去一探究竟？品质消费的两端，一头是妥帖靠谱的优质服务，一头则应该是成熟理性的消费理念与行为选择。

　　建议：优化景区峰值应对预案

　　 中消协根据舆情分析向经营者、监管部门、消费者提出了四个建议：

　　一是探讨完善集中休假制度，缓解十一供给压力，落实并强化带薪休假制度，系统推进灵活休假、弹性休假、错峰休假的制度设计与落地措施。

　〓是尝试优化景区预警限流等峰值应对预案，通过细化内部管理、平时模拟演练等组合手段、系统施策提升导流水平与接待效能。

　　三是强化对网红食品、流量商家、人气服务的巡查监管，压实主体责任、提高违法成本。

　　四是鼓励多元主体积极参与消费引导和消费教育，引导消费者树立降消费理念。