巴奴火锅神秘顾客为何纷纷吐槽

　　记者 孙蔚

　　美其名曰邀请我做神秘顾客，对巴奴的服务进行体验，并称还有福利惊喜，可是活动限制多，还必须点一份毛肚，最终给的50元券连一份毛肚钱都不够。巴奴这是在套路消费者吗？近日，巴奴毛肚火锅的神秘顾客活动因限制太多变了味儿，引发消费者纷纷吐槽。

　　福利不及限制多

　　河南消费者鞋告诉中国消费者报记者，她是巴奴的老会员，不久前收到神秘顾客的邀请函，本来还挺惊喜，但仔细一看任务须知，不由得很生气。巴奴要求，点菜时必须点毛肚和菌汤，锅底可以选三味锅、五味锅或自选锅，如果选择五味锅，则至少要点两个口味；必须是两位顾客到店消费，要在规定时间内到任务门店按要求完成体验，并成功提交问卷，才会得到一张50元巴奴会员专享券；若未按要求完成体验或者超时未提交问卷，则无法获得专享券；必须使用接收任务消息的会员账号扫码点餐，结账时也必须使用该会员账号，否则无法得到优惠券。

　　这个任务真是步步受限，一不小心就会因为没满足条件得不到优惠券，消费体验差。鞋对记者表示，更重要的是，活动必点的毛肚一盘78元，得到的优惠券才50元，而且需要下次用餐满200元才能使用，也就是说，吃两次巴奴才能便宜50元。巴奴这是没生意了，想用这种方式刺激消费吗？

　　活动无诚意，还不如不做。我也收到了邀请，本来就不喜欢吃毛肚，还必须点一份。为了50元券还得去消费两次，妥妥的套路消费者。北京消费者姚小姐对记者表示。还有消费者向记者反映：活动既没告知问卷的推送时间，也没有提醒，当天晚上等我看到问卷时，发现活动已经截止了，也就没机会得到优惠券。

　　记者在多个社交平台发现，吐槽巴奴此次神秘顾客体验活动缺乏诚意套路满满的消费者为数不少。有消费者反映，此前巴奴神秘顾客活动是直接返300元，有的餐饮店开展此类活动结账时可以享受5折优惠。

　　神秘顾客不神秘

　　神秘顾客机制作为提升产品和服务质量的一种方式，最早起源于国际餐饮业巨头。深圳市思其晟公司CEO、品牌管理专家伍岱麒对记者表示，神秘顾客以普通消费者身份体验门店的产品及服务，用来改进门店经营，以便更好地服务消费者。由于被评定的对象事先无法识别或确认神秘顾客的身份，因此这种方式能真实、准确地反映门店客观存在的问题。

　　但是，巴奴此次推出的神秘顾客活动不但限制过多，引发消费者质疑此举是营销套路，而且神秘顾客不神秘，背离了活动的初衷。

　　一位参加活动的消费者告诉记者，活动要求体验者不要向门店任何工作人员透露身份，否则将无法记作有效问卷。她扫码点餐后，在没有透露任何信息的情况下，门店负责人却明确知道其是参加神秘顾客活动的用户。当消费者问及如何得知时，对方表示眼熟。在整个体验过程中，服务人员比以前热情多了，结账时还给打了9折，用餐后还提醒消费者给个好评。

　　还有消费者称：去巴奴用餐时，一直被店员询问是否为神秘顾客，身份提前就被店员识别出了，暗中体验餐品并评价成了摆设。

　　针对消费者的吐槽，巴奴相关负责人接受记者采访时表示：本次活动的初衷是为了更直接地了解顾客的用餐体验，以及对产品和服务的改进建议，从而有针对性地进行优化，为顾客提供更好、更极致的用餐服务。此次活动无论是报名、邀请方式，还是活动环节、规则设置，都已经提前清楚告知，均无强制要求参加。对于顾客不好的体验，巴奴深感抱歉并重视，已经和内部相关部门沟通，会对活动方案与邀请方式进行优化和修改。

　　套路消费者损害品牌声誉

　　神秘顾客活动一是能评估经营者的服务质量，帮助经营者更好地了解自身强项和不足，以便更好地满足顾客需求；二是有利于提高顾客满意度，从而提高业务流量和利润，增强企业竞争力；三是有利于经营者监督管理，提升管理方法，完善管理制度，帮助企业明确未来的培训方向；四是能够帮助员工了解自身不足，激发员工提升工作技能，为企业带来更多价值。北京理道律师事务所主任律师王久成对中国消费者报记者表示。

　　王久成认为，从目前消费者的反馈来看，巴奴的做法并不违规，但如果对神秘顾客活动设置多重限制，则存在过度营销、套路消费者的嫌疑。消费者权益保护法规定，经营者负有听取意见、接受监督的义务。消费者的不满一定程度上反映了企业在制定规则及执行中的不足，没有充分考虑到消费者的感受，经营者对此应高度重视。

　　伍岱麒则认为，巴奴把神秘顾客活动变成一种营销手段，带有套路的意味。消费者存在不满是可以理解的，这种做法对企业自身改进并无益处，相反会引发不良口碑，对品牌声誉是减分的。

　‖媒咨询首席分析师张毅对记者表示，巴奴此次神秘顾客活动一定程度上背离了活动初衷，被质疑过度营销、套路营销并不为怪。他认为，这种对用户的种种限制以及返券行为，并不是一个好的促销或者消费模式，因为消费者目的性比较强，其评价会受到情绪影响，建议类似体验活动可以委托第三方来操作。

　　王久成则建议，为达到神秘顾客制度的真实性和有效性，企业在制定和执行规则时，应遵循公开、透明、诚信、合法合理的原则，保障消费者合法权益，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。商家应当积极、主动、及时收集顾客的反馈和意见，与员工沟通分享评估结果，以此推动员工改善服务，必要时可进行培训，改善内部管理，不断提升自身竞争力。