高颖：互联网+下的CRM沟通渠道更多 体验更佳

在2016中国汽车CRM产业峰会上，观致汽车车联网高级经理高颖先生分享了对互联网+时代CRM的理解。在他看来，CRM的发展会经历五个阶段，联网服务与数据助力了客户体验的提升。

观致汽车车联网高级经理 高颖

CRM发展的五个阶段

传统的CRM即第一阶段的CRM（邮件推送最新活动和消息、短信和电话邀约、1对1沟通）主要依靠的方式和媒介是电话、短消息，弊端在于主机厂完全在猜测消费者的当前状况，是一种强压式的消息推送，这样会引起消费者的反感。

CRM发展到第二阶段（网站媒体推送信息、通过链接和网页进行双向交互），消费者可以自主选择订阅个性化内容，但是依然解决不了缺乏互动性的问题。

在第三阶段（多渠道用户消息直达、App整合相应的CRM功能和服务、微信讯息直送、与车主双向交互），CRM依靠口碑营销发力，通过好友间的分享来传递信息。

我们现在希望真正做到的是第四阶段（实时车辆数据和车主数据整合、精准服务推送、实时双向服务沟通与处理）和第五阶段（从线上到线下，实现车主活动发布与召集、实时社交，降低活动成本），不仅仅是通过好友间的互动来传递信息，还可进行精准信息的传递。如何做到这点？原因很简单——数据。

真正的CRM要做到精准的服务推送和完美的客户沟通。了解客户的真实所想是CRM最核心的内容，而这是传统的CRM所做不到的。

互联网+时代的CRM拓宽了用户沟通渠道

传统CRM的沟通渠道为呼叫中心、EDM及4S店，而互联网+时代CRM在这三者的基础上又增加了车联网APP、微信公众号、网站等。

互联网+时代的CRM，用户体验更佳

传统CRM存在车主关怀形式单一且频次低、用户体验不流畅的弊端。而互联网+时代的CRM，可以展开线上线下相结合的活动，提供完整的车主全生命周期服务、丰富的车主关怀形式，增添了驾驶乐趣，保持了车主和厂商的沟通并能得到及时反馈。传统的CRM和互联网+时代的CRM最主要的区别就是贴心。