充值的余额不能退 摩拜单车的解释行得通么

　　充值的余额不能退 摩拜单车的解释行得通么？

　　摩拜承认的确未设置充值车费的退款选项，但未来会提高充值说明的辨识度。

　　华凤仪

　　10月27日，摩拜举行发布会宣布进入广州市场。至此，摩拜单车已经相继进入了上海、北京、广州三个城市。

　　面对共享单车激烈的市场争夺战，摩拜加快速度向全国城市展开扩张。但在业务扩张的同时，还是遇到了诸多服务问题，比如服务器时不时出现宕机，比如用户违停违反交通规则。

　　最新的问题则是摩拜不向用户退还已充值费用的争议。

　　10月24日，新闻晨报报道了摩拜关于充值不能退还的流程规定。报道称，用户贺女士打算将已充入摩拜单车账户中的钱退回；299元押金很快退回，但预充值的几十元车费，并无充值车费的退款选项。报道提出，充值说明中不退款提示不够显著，可能导致部分用户未充分知情。

　　摩拜24日当日在官方微博上给出回应，承认摩拜单车的确未设置充值车费的退款选项。

　　但同时摩拜表示，App内有弹出充值说明提醒用户：充值车费只可用于骑行，不能退还。以及，摩拜单车用户可以选择1元起自定义充值。预充值余额会保留在用户账户名下，重新缴纳押金后，可以激活使用。

　　然而在27日当天广州发布会上，界面新闻记者向摩拜单车CEO王晓峰求证，对方回复299块的押金是可以直接退的，直接充值的5块钱也是可以原路返回的，但如果剩下4块，则需要寻求人工帮助进行退款。摩拜一直都是可以退款的，只是少于5块的余额无法在线退回目前属于小缺陷，后期会弥补。

　∩是，王晓峰在微博上的评论表明，摩拜目前其实还不支持充值余额退款，表示会从技术上解决。

　　界面新闻记者另外向摩拜单车公关负责人求证，对方表示关于充值的说法，以官方微博发文为准。

　　在当前最新版的摩拜单车App里，界面新闻记者选择充值，确实并没有直接的提示告知用户充值车费不能退款。不过在底部有一行说明，点击去充值，即表示已阅读并同意充值说明，继续点击充值说明，才可以看到充值车费只可用于骑行，不能退还哦的明确提示。

　　互联网平台在用户注册确立服务关系时，通常会提示用户阅读协议，需要用户勾选才能继续，而摩拜的做法相当于直接默认用户同意协议，而很多用户常常忽略阅读协议。

　　此外，App可以很容易找到押金的退款通道，并没有余额的退款通道。

　　根据摩拜官方微博的回应，摩拜单车表示将很快在下一版本中对此进行改进，进一步提高充值说明的辨识度。同时，对于此前未能注意到充值说明相关提醒，需要退款的用户，摩拜推出临时变通措施，可通过摩拜客服完成退款。

　　由此看来，摩拜在产品流程设计上确实耍了一些心机。采用提前充值的方式，而不是使用后付费；有诱导用户充值多于一次需求的嫌疑；原则上对于充值不退款，但事先又没有明确告知用户，提示过于隐蔽。

　　与王晓峰的回复相矛盾的是，摩拜的官微表示并不打算更改充值不能退还这一流程设计，只是表示之前忽略提醒用户注意这一条款，之后的版本会提高辨识度，而支持人工方式退款也只是临时变通的选项。

　　这样的流程设计显然是降低了用户体验的。如果摩拜不是故意想给用户增加麻烦，那么这其中一定是另有原因。

　　官方微博中摩拜解释为，类似的事前约定不退回预充值余额的产品设计，在业界有许多类似的先例。目的是平衡用户体验、行政成本和运营创新等，摩拜单车所以未设置余额的退款选择，也是综合各种情况考虑的决定。

　　这显然是一个很模糊的回答。

　〕后的动机很可能是，摩拜想要提高用户留存率，用户不至于体验一次就离开。如果没有余额，用户在使用结束后很可能选择取出押金，甚至卸载App；因为有留存的余额，用户选择保留押金和App的可能性更高，进而将其作为交通出行的一个选项，逐渐培养起使用摩拜单车的出行习惯。

　　另外，摩拜属于重资产运营，押金和充值余额可以在很大程度上缓解摩拜的现金流压力。据酷传监控平台显示，9月19日摩拜单车应用Android九大市场总下载量为88.9万次左右，这还不包括iOS系统手机的用户，而且目前摩拜正处于用户井喷的阶段。虽然其中可能有重复下载的用户，但随着摩拜在更多城市扩张，用户数量还将继续增加。目前来看，摩拜单车的押金总额估算有上亿人民币，在这一点上摩拜也有提高押金留存率的动机。

　　当然，无论出于什么考虑，摩拜对自己产品的支付设计都拥有一定的主导权，只是前提是，不剥夺用户的知情权。