J.D Power：国内汽车品牌面临售后忠诚度危机

7月28日，J.D. Power公司发布了2016年中国售后服务满意度研究SM（CSI）。报告显示，尽管在授权经销商处花费的服务费用保持稳定，表示在保修期过后仍然肯定愿意回到经销商处进行维修和保养的客户人数却呈下滑趋势。

J.D. Power汽车服务和忠诚度事业部总经理胡晓龙表示：显然，客户对于价格合理性的认知和实际的花费之间存在偏差，这会显著影响客户的满意度和推荐度，而售后服务的关键在于获得客户长期的信任和忠诚。

在主流车市场，仅有22%的客户表示他们在保修期后肯定愿意回到授权经销商处进行维修和保养，而这一比例在豪华车市场为34%，相比2015年分别下降12和10个百分点。

客户进店的频次也呈现下滑趋势。消费者到授权经销商处进行维修保养的平均次数，从2015年的3.4次下降到2016年的2.71次，由此平摊到每个月用户在售后服务上的花销也呈现下降趋势。

J.D. Power调查发现，由于城市拥堵的过长和共享新经济的出现，车主用户平均每月的行驶公里数减少了45公里。加上非授权经销商在快修、急修上的有力竞争优势，授权经销商如今面对大量质保期内的用户流失。J.D. Power中国区联合研究团队总监谢娟表示，行业目前可以说处在消费者‘忠诚度危机’的大环境下。

J.D. Power中国区联合研究团队总监谢娟

在保修期内，愿意光顾经销店的消费者比例从2014年的70%降至2016年的46%。一半都不到的数值可见在质保期内的用户流失率。面对下降的趋势，在用户每次来到服务维修站时，如何用更好的服务抓住用户，是授权经销商目前值得思考的地方。

这几年互联网的飞速发展，使得非授权经销店和其他售后服务渠道兴起。据统计，1-3年车龄的车主在非授权经销商上的售后花费占据了26%。

中国汽车流通协会常务副会长兼秘书长沈建军认为，与授权经销商相比，非授权经销店并没有掌握核心技术和零部件，而且其常见的烧钱的行为是不可持续性的。尽管目前车主在售后消费上逐渐倾向于非授权经销商，授权经销商也要加紧反思，降低成本，引导消费。

除了行业竞争因素和用车时间的减少，谢娟还指出，消费者在售后服务上具体内容也产生了明显的变化。从诸如儿童娱乐设备、提供报纸杂志、免费交通服务以及等待区的网络速度等内容，都可以发现消费者变得更加以自我为中心。

谢娟通过两个短、快的盈利方式并不是利益最大化的方法。持续性才能带来更高的利润，赢得客户是获得可持续性利润的最关键，这样带来的价值也无可比拟的。她说。