农合机构信访投诉和负面舆情成因分析及对策

近年来，涉及农合机构的信访投诉和负面舆情信息呈现多发、频发态势，为深入了解背后原因，探索有效的应对处置方式，进一步规范农合机构经营行为，更好的保护广大金融消费者合法权益，笔者对2014年以来涉及辖内农合机构的信访投诉和负面舆情情况开展了调研。

成因分析

农信社改革引发问题暴露。一是清收力度加大，问题暴露。2015年，南阳市全面推动农信社改制组建农商行工作，辖内各联社普遍加大了不良贷款清收力度，尤其是在当地政府主导下，采取集中清收，依法清欠的方式，前期隐藏着的借冒名贷款或担保暴露出来，引发信访投诉及负面舆情。二是改革过程中，既有利益格局被打破引发不满。在体制改革中，不可避免出现人事调整，业务管理模式变化，内控制度的完善和优化，问责力度的加大等措施，触动了原有利益格局。三是改革中出现打政策“擦边球”甚至违规现象等，引发对职工特别是主要领导的举报。随着改革的深入推进，相关信访投诉及负面舆情在今后一到两年内仍然会呈现出多发态势。

信贷消费增长，借冒名问题被当事人发现。近年来，随着城市化的发展和居民消费观念的转变，贷款购房、买车越来越普遍，在查询征信过程中发现名下有贷款或为他人担保，甚至形成不良记录，且得不到有效处置，引发信访投诉或负面舆情。

经济下行，债务纠纷增加。在调查借冒名问题中发现，部分当事人与实际用款人相识，知情且全程参与贷款或担保的办理。但在经济下行环境下，由于用款人资金链断裂或经营失败，无法按期还款，到期后农合机构向当事人催收，为逃避责任，当事人以未使用贷款为由进行信访或发布负面舆情。

限制股金分红导致股东投诉增加。2013年以来，为引导农合机构提高利润留存，增强风险抵御能力，对主要监管指标达不到一定标准的禁止现金分红。辖内农合机构整体质量较差，不符合现金分红条件，不能现金分红，造成部分股东不满，引发投诉和负面舆情。

服务纠纷时有发生，引发消费者不满。农合机构城区网点服务水平相对较高，但偏远乡镇基层网点经营相对粗放，随着消费者权益自我保护意识的增强，对服务中存在的问题和纠纷通过投诉来维护自身权益日益增加，年轻消费者更倾向于通过网络来反映，以引起更多关注。

负面舆情影响大、关注度高。随着自媒体的快速发展，以及负面舆情影响大、关注度高的特点，越来越多当事人选择通过发布负面舆情来反映诉求。

应对措施

快速反应，争妊问题和矛盾化解在基层。以南阳银行业消费者权益保护宣传教育服务区的投入使用为契机，扩充并有效利用银行业机构、协会和分局人员力量，建立信访投诉调解机制，进一步完善从接访、分办、督办、回复、信息录入等一整套工作流程，明确各个环节责任和办理时限，使信访工作更加流程化、规范化。

分类处理，提升工作效率。按照银监会通过法定途径处理信访投诉请求清单，对职权范围内的信访投诉悉心安抚、依法受理，认真调查，及时回复，对职权外的信访投诉热情提供法律咨询，耐心引导至有权管理部门。

强化农合机构信访投诉第一责任。督促辖内农合机构建立健全工作机制，高度重视调查处置工作，积极回应信访人关切，客观公正调查，及时向当事人反馈，最大限度把问题解决在第一线。四是持续提升负面舆情应对能力。统筹辖内银行业机构力量，建立舆情值班制度，对负面舆情保持24小时监测，优化应急预案。

强化监管，督导机构依法合规经营。寻根究底，信访投诉和负面舆情的产生，主要是机构的违规经营、违规操作。督促机构进一步完善各项规章制度，堵住制度漏洞。特别是在信贷业务上，要坚持审贷分离，集中授信，严格落实“三查”和面谈面签制度，加强信贷资金支付和使用监管，确保借款人与实际用款人一致。

进一步加强行为监管，强化“七不准、四公开”和河南省银行业从业人员三十个严禁这一员工行为红线。建立监审联动机制，督导农合机构加强内部审计，加大对规章制度执行检查力度，对违规行为严肃问责，按时上报年度审计报告。强化银行业机构在金融消费者权益保护第一责任。督促各机构建立专门的消费者权益保护部门。加大对信访投诉和负面舆情处置结果的应用。建立通报制度，对突出问题和信访、舆情多发且处置不力的机构进行通报，提出针对性监管意见。深挖问题线索，通过监管约谈、非现场监管巡查、现场检查等方式，加大对问题多发机构监管力度，把信访投诉和消费者权益保护工作评价纳入机构年度监管评级中。

严格把关，确保各项改革政策得到落实。从当前信访投诉和负面舆情的特点看，哪个机构不良贷款清收力度大，改革推进快，信访投诉和负面舆情就发生的多。一方面是前期风险的暴露，另一方面也反映出在改革过程中出现违反政策的现象。改革本身就是化解前期积累的风险，建立更加有效体制机制的过程，因此对风险暴露，坚决不回避不掩盖，出现一起，解决一起，最大限度化解风险。严格初审把关工作，特别是对资产质量真实性、不良资产处置、股东资质及入股资金来源等容易出现问题的环节加强审核，对信访投诉反映出的问题高度重视，迅速介入调查，坚决纠正任何违反改革政策的行为，努力确保“洁净”改制。

深化改革，着力打造适应市抄济的现代化金融企业。落后的体制机制是农合机构问题多发，信访投诉较多的根源。牢牢把握农信社改制组建农商银行的契机，推动辖内农合机构按照“农商行;标杆银行;上市银行”三步走战略部署，以“六项机制”建设为抓手，努力把辖内农合机构培育成为公司治理完善、内部控制有效、资本管理科学、激励约束健全、高管选聘开放、服务创新灵活的现代金融企业。（舒爽）