一、事件概述![]() 8月22日晚,温先生加完班后用“滴滴企业版”打车回家,路程不过十分钟左右。由于是自动扣费,温先生没有注意具体交易金额,便先行下车。 回到家后温先生打开用车客户端发现,司机并没有停止计费,致电对方却一直无人接听。 第二天早上他再次打开打车软件,发现订单显示此次行车历时超过7个小时,车费1728.1元,而往常从公司打车回家不过十余元。 』记者采访时司机含糊其辞称“去了趟济南”,随后就借故挂了电话,后来再也没有接过电话。 温先生称自己事后就此事联系过滴滴客服人员,但客服只是做了记录,后来再无音讯。 记者采访滴滴客服,客服表示这笔天价订单为司机未能及时停止计费所致,将在1到2个工作日内,将多收的车费退还至企业账户,对于涉事司机,他们将继续进行追查,如果发现系故意扣费,将对其作出封号处理。 二、传播态势 ≥大河舆情监测中心系统数据显示,从2016年8月22日到目前为止,与该信息相关的文章多达2500篇,其中微博发布的相关信息有1146篇,占比44.88%,新闻637篇,占比25.48%,网站548篇,占比21.92%,传播渠道以微博为主。 ![]() (数据来源于大河舆情监测中心) 自8月23日新京报记者介入采访后,各大媒体相继转载,微博话题#打滴滴4公里花1728元#的阅读量达到4340次,从信息量走势图看,自8月23日起,该信息呈井喷状迅速传播,8月24日上午8:00达到顶峰,之后开始明显回落。 ![]() (数据来源于大河舆情监测中心) 三、网民观点 1垄断就是独裁 〃能生慧666:垄断就是独裁,滴滴司机为嘛要多绕几个小时呢,问问滴滴平台就知道了,现在滴滴司机都叫苦不迭,以前是补贴政策,现在是掠夺政策。 2客服敷衍抵制无用 西风乍起黄叶飘:现在滴滴司机太烂了,滴滴的服务也就是推诿,敷衍,哎,真没法用了。 陈彬前:抵制也没用的,家族企业~优步、滴滴都合并了,优步也比以前贵了,以后上班还是骑单车吧。 3系统革新,改善协调反应 清咖豆:对于顾客上车和下车,是由司机控制的。如果出租服务上车下车只提供按键确认的话,则需顾客二次确认而明确无误的告知双方,且提供的确认过程不应影响司机开车安全(否则与顾客无关)。 孤独一杯酒:利润是企业永恒的追求,而管理才是企业生存的根本,提供服务是市场需要的,但是市场更加钟情的是管理完善的服务,纯粹以利益为目标的市场介入,可以夺人眼球,但是不会有长久的生存空间,毕竟这样的差错不仅仅映射出来一个个体的缺陷,不同于天价大虾、天价海鲜,它是一个系统的一部分,它反映出的是一个管理的稚嫩,不只是细节上存在漏洞,在协调反应上也亟待改善,希望能够通过一个个案的激励,加以提升和提高。如果不能够以此为戒,那么这个行业的生存空间堪忧。 四、舆情分析 网民的观点呈一边倒的趋势吐槽滴滴,滴滴公司截至目前为止除了客服给出退还车费、继续追查的回应后就再无下文。虽然评论里满屏都是吐槽,但滴滴用户并不会因为此事就全部卸载滴滴打车软件,或许这也是滴滴公司出了多次“天价打车费”后却依然有恃无恐的原因吧。 此次舆情事件中,温先生的遭遇引发了很多网民的情感共鸣,但讨论没有持续多久,滴滴公司一如既往的采取冷处理的方式应对,没有做过多回应。 此次舆情事件中特殊的信息走势情况值得分析。出现信息快速传播的原因有以下几点: 1.与广大人民群众有很大的接近性:此事涉及到群众生存中最基本的“衣食住行”中的重要因素,与广大群众的切身利益息息相关,因此关注度在短时间内迅速升温。 2.滴滴打车自身存在多种问题:自滴滴打车进入市场,就频频出现各种问题。从该事发生后网民的评论来看,滴滴公司似乎没有很好的处理这些问题,在评论里吐槽的网民都是在使用滴滴打车软件时有过相同遭遇的,此新闻一出,随即引发了众多网友的情感共鸣。 3.网民对涨价的担忧:此前滴滴优步合并一事网民最为关注的就是涨价问题,此事一出更是勾起了网民对涨价的担忧。 |
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